Antes de iniciar a hablar sobre la comunicación no verbal en las ventas, quiero darles a conocer la siguiente frase dicha por grandes expertos en psicología y psiquiatría: “la forma de moverse de una persona proporciona o muestra indicaciones sobre su carácter, sus emociones y reacciones hacia la gente que los rodea”.
Ahora si vamos a explicar el significado de la comunicación no verbal en ventas; solo su nombre nos indica que se trata de todo aquello que se realiza sin decir palabras, es decir, la comunicación o la forma de expresarnos que incluye gestos, posturas del cuerpo, tonos de voz, pronunciaciones, pero ninguna palabra. Esta comprobado científicamente que el 93% de la comunicación en las personas es de tipo no verbal, y solo el 7% es producto de utilizar palabras.
A la hora de vender, la comunicación no verbal toma un alto grado a la hora de captar la atención de nuestros clientes, es por eso que un buen vendedor debe saber utilizar la kinesia que es la forma de comunicación no verbal en la cual nos basamos para expresar lo que sentimos a través de los movimientos del cuerpo. Un vendedor exitoso se da a conocer cuando demuestra una buena postura corporal, buenos gestos, una buena expresión facial y siempre debe tener presente sonreír y mirar fijamente a sus clientes. Vamos a explicar esto más detenidamente:
• Postura corporal:
La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. Consta de la posición del cuerpo y de la orientación del cuerpo. Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos. Y la orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente, en ángulo recto, o de espaldas).
• Los gestos:
El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. Los gestos se clasifican en 5 tipos:
1. Gestos emblema: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Un ejemplo común seria agitar la mano en señal de despedida.
2. Gestos ilustrativos: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible.
3. Gestos que expresan estados emotivos: este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona. Es el resultado del estado emocional del momento. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.
4. Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.ej. darse la mano en el saludo o la despedida). Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija.
5. Gestos de adaptación: Son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos.
• La sonrisa:
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico.
• Expresión facial:
La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtengamos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación verbal del otro.
• La mirada:
La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por sí sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.
En la comunicación no verbal, más exactamente en las ventas también es muy importante conocer algunas claves que nos llevaran a una buena comunicación con nuestros clientes. Estas claves son quizás las más importantes a la hora de estar ofreciendo nuestro servicio.
1. No desviar la mirada: es la más importante de todas, porque si desviamos nuestra mirada a la hora de estar con un comprador, estamos demostrándole inseguridad y pensaran que estamos mintiendo.
2. Evitar los parpadeos nerviosos: Puede producir en nuestro interlocutor recelos o suspicacia. Levantamos algunas sospechas acerca de lo que estamos vendiendo y demostramos la falta de confianza en sí mismos.
3. Mantener la mirada fija: una mirada atenta, constante, sin desviaciones, refleja atención, interés. Demuestra que estamos convencidos de lo que estamos ofreciendo y que le interesa a nuestro interlocutor.
En conclusión sobre este tema importante en las ventas, es que la comunicación no verbal nos ayuda a desenvolvernos en una venta logrando captar la atención de nuestro cliente con los gestos y movimientos que realicemos con nuestro cuerpo, sin necesidad de pronunciar palabra alguna. En un vendedor es muy importante contar con esta técnica ya que será de mucha ayuda cuando necesitemos cerrar una venta. Todo depende de la forma como nos sepamos desenvolver frente a un cliente muchas veces inexperto del tema.
